SAP Hybris发布《消费者洞察调查》聚焦消费者四大痛点


  8月22日,SAP Hybris在京发布《消费者洞察调查》,聚焦消费者四大痛点。

  随着消费者主权不断增加,对商品越来越挑剔,忠诚度不断下降。SAP展开《消费者洞察调查》,通过对亚太区7000多名消费者的调查,旨在帮助品牌更好地了解消费者,并吸引消费者成为回头客。

  目前,中国网民人数已达7.31亿,其中一半以上使用手机上网,4.69亿人拥有手机钱包,中国在网上购物和支付上的创新均处于世界领先水平。如果品牌无法满足消费者不断增长的期望,将面临失去他们的风险。

  消费者四大习惯:
 



      (SAP Hybris亚太/大中华区快速增长市场副总裁Nicholas Kontopoulos)

  SAP Hybris亚太/大中华区快速增长市场副总裁Nicholas Kontopoulos介绍了调查结果:

  首先,在数字时代,中国消费者尤其看重个性化服务,希望品牌提供反应积极迅速、个性化的客户服务。30%的消费者希望得到品牌回访等售后服务、20%的消费者希望收到更多相关产品信息、23%的消费者希望收到个性化的电子邮件。

  其次,在挑选品牌时,中国消费者喜欢收到品牌提供的惊喜福利:三分之二的受访者提及最多的话题是折扣和赠品形式的增值福利。

  第三,中国消费者表示他们不愿意等候:近一半的消费者希望品牌能够在一小时内对请求做出回应。17%的消费者希望得到基于位置的服务和产品推荐。随着网上购物越来越受关注,消费者希望品牌能够随时通过各种渠道提供优质服务。

  第四,中国消费者(90%)更愿意分享一些个人信息,如电子邮箱地址、手机号、月收入,以及购物记录和喜好,以帮助品牌收集数据,使品牌更好地了解其消费习惯,满足其需求。当然,如果品牌在消费者不知情的情况下使用其个人数据,四分之三以上的消费者与品牌的关系将会破裂。

  最留不住消费者的行为:

  77%的品牌因为在消费者不知情的情况下使用其数据;

  74%的品牌没有对客户服务进行回应;

  51%的品牌因为失误超过2次。

  最惹怒消费者的品牌行为:

  48%的品牌是因为发布大量不必要的垃圾信息;

  62%的行为是拨打过多的直销和销售电话;

  48%的行为是推送不相关的信息;

  40%的行为是寄出网上与店内消费促销不一致的商品;

  38%的行为是发送过多的营销信息。